Empatia

HABLEMOS CON EMPATIA: SECTOR SALUD

Cada uno de los usuarios que se acercan a un centro de atención, vienen buscando solucionar una necesidad la cual puede ser una orden en los puntos de atención de una Eps o un servicio en una Ips, necesidad que muchos de los que están del otro lado creen resolver entregando un papel o quizás aliviando un dolor.

Hablemos un poco de este concepto que se queda en la cabeza por segundos de gran porcentaje de los funcionarios del sector salud cuando se menciona en alguna charla o se escribe en aquella libreta guardada por meses en un cajón del escritorio y solo la sacan cuando dicen "próximamente hay capacitación".

El termino empatía fue introducido en 1909 por el psicólogo inglés Edward Bradner Titchener como traducción de la palabra alemana einfühlung, significa saber apreciar los sentimientos del otro. Según concepto RAE es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir. También se describe como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. En palabras más sencillas es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar de alguien y comprender lo que siente o piensa.

Todos tenemos esa capacidad y la desarrollamos poco a poco entre más estemos en contacto con el usuario, para esto debemos saber interpretarlo identificar su necesidad primaria quizás además de buscar la orden medica requiere que lo escuchen, requiere un saludo o una sonrisa que permita ser ameno el tiempo de espera en sala.

Es importante dejar la insensibilidad y pensar que solo estamos frente al usuario para ser maquinas o robot que tienen una entrada y salida de datos, creemos experiencias excelentes en nuestros clientes, que se sientas escuchados palabras como "entiendo su situación" "siento mucho lo que le está ocurriendo" "comprendo su premura" transmiten tranquilidad a nuestro cliente.

Alguna vez llegue a la sala de una Eps espere mi turno, hasta tanto me llamaron cuando llego a ese cubículo me dice en que le puedo servir? Con una sonrisa y una voz suave, le informe todos los inconvenientes con una orden médica y las muchas veces que llame al callcenter, ella solo me escuchaba observándome atentamente, mirándome a los ojos y creo que termine respirando a su ritmo. Se logró conectar con mis emociones logro caminar junto a mis necesidades, permitiendo establecer una forma singular de comunicarse.

Desde esa vez solo deseo que sea ella quien me atienda....La empatía es la herramienta que ayuda a entregar un servicio integral y que asegura el bienestar del cliente final.