SERVICIO EXCELENTE

Me fui del Ritz-Carlton Sarasota con tanto apuro hacia el aeropuerto que olvidé el cargador de mi portátil en la habitación. Pensé en llamar cuando llegara a la oficina, pero antes de poder hacerlo, recibí un paquete aéreo del hotel que contenía mi cargador, con una nota que decía: 'Señor DiJulius, quería asegurarme de que recibiera esto correctamente. Estoy seguro de que lo necesita y, por las dudas, le envío otro cargador para su equipo portátil'. La nota estaba firmada por Larry K. Kinney del departamento de objetos perdidos".

Aunque esta historia de atención al cliente pueda parecer excepcionalmente positiva, no lo es. El compromiso de Ritz-Carlton con la atención al cliente de alta calidad es tan estricto que cualquier empleado está autorizado a gastar hasta $2.000 al día para mejorar la experiencia de los huéspedes. Ya sea que el empleado trabaje en la recepción, en el restaurante o en la limpieza de las habitaciones, puede tomar cualquier medida que le parezca razonable para hacer que la experiencia del huésped sea excepcional, como fue el caso del ejemplo anterior.

En una entrevista con la revista Forbes, Herve Humler, presidente y director ejecutivo de The Ritz-Carlton Group, explica la clave de la organización para hacer que la atención al cliente sea estelar: el compromiso de los empleados. Humler cuenta lo siguiente:

Creo en el poder del reconocimiento y la autonomía de los empleados para que se comprometan al 100%. Su compromiso es fundamental para lograr la fidelidad de los huéspedes".

Ritz-Carlton está abocado a brindar un servicio excelente, y su misión se resume en esta frase: "somos damas y caballeros que brindan servicios a damas y caballeros". Esto refuerza y promueve el compromiso diario de los empleados a estar atentos a los momentos en que pueden transformar la experiencia del cliente.

Tomado de:https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente.