Caso Comida Rapida

Este fin de semana tuve la oportunidad de visitar una ciudad de la costa que no conocía, Barranquilla, capital de Atlántico y comercialmente activa, con progreso en sus vías, transporte e infraestructura de ciudad capital.

Entre varias visitas que realice , ingrese a dos locales de Hamburguesas conocido teniendo en ellos dos experiencias totalmente diferentes en el renglón de servicio al cliente, el primero lo visite en la mañana de mi llegada, desde el aeropuerto nos trasladamos con algunos compañeros de trabajo que viajaban conmigo y desayunamos, la atención fue excelente, el menú muy adecuado, el tiempo de atención también optimo y la despedida adecuada.

Antes de regresar a la ciudad de origen, pasamos con los mismos compañeros a almorzar, ingresamos a otro local de la franquicia , hicimos la acostumbrada fila en la caja para pedir nuestras hamburguesas, la cual habitualmente acompañamos de una bebida, creo que como la mayoría de los habitantes de este planeta, sino un porcentaje muy alto, pedimos una gaseosa cola, ya la marca la suponen.

Hasta ese punto todo normal, la gran sorpresa es cuando la cajera, con frialdad inusual y respondiendo a una orden de por si curiosa del gerente, supongo.Nos ofrece agua como acompañante, y al pedirle que nos diera gaseosa, nos indica que no es posible por que el dispensador de la misma sufrió un desperfecto que están solucionando en ese momento.

Fue insólito, no solo por el ofrecimiento de agua en una franquicia de este prestigio, sino que no nos ofreció alternativas, tampoco se disculpo por el impase, a la cajera le parecía muy normal ofrecernos agua como acompañante. Ante el reclamo de algunos de nosotros al final obtuvimos gaseosa para nuestro menú.

La pregunta es: antes de ofrecer esa atípica solución, no era preferible agotar los recursos necesarios para cumplir con la satisfacción del cliente y que no notara la falla, así fuera técnica dentro del proceso de atención? Se pierde mas invirtiendo en una compra extra no contemplada en el presupuesto a cambio de no perder, incomodar, o causar una mala impresión a un cliente frecuente?

No fue de las mejores alternativas, ni la mejor forma de solucionarlo, a veces cuando pensamos en cumplir con el pedido o con la venta, debemos evaluar si la solución es totalmente satisfactoria o mejor no emplearla.