Atención al Cliente, Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente, ¿Cuáles Son las Diferencias?

Hace poco pregunté por curiosidad a un par de conocidos, uno un pequeño empresario y el otro un venderor de seguros de salud, si sabrían decirme las diferencias entre Atención al Cliente, Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente y ambos me contestaron que todo era lo mismo: mirar por el cliente.

Los pequeños empresarios tienen la oportunidad de crear un clima de confianza especial con sus clientes, crear una relación cercana, casi de amistad. Son emprendedores que cuidan con esmero a su fuente de ingresos o de referencias, y se desviven sinceramente por ellos. Pero aún así, conocer las diferencias entre los términos de que tratamos, no está de más ya que al menos uno puede decidir enfocar su atención en el que más beneficie a su negocio.

Así, veamos las diferencias.

Atención al Cliente

Este concepto se refiere a los clientes conocidos o que ya hayan empezado a trabajar con la empresa y a los cuales se les ofrece un servicio de atención, ya sea vía teléfono, correo electrónico, presencial o en las redes sociales, con el objetivo de atender sus quejas, preguntas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones.

Servicio al Cliente

Si la atención al cliente sucede en el momento concreto en que hay una comunicación con el cliente, el servicio al cliente tiene lugar siempre. En este caso la empresa tiene claro que está funcionando gracias a ese cliente y todos sus procesos están diseñados para mantenerlo satisfecho y fidelizarlo.

Un buen servicio al cliente se percibe en todo el proceso de compra, desde que se entra en el establecimiento hasta que se sale de él, y también influye en lo que sucede después cuando hay algún problema o se quiere repetir las compras.

Experiencia del Cliente

Por experiencia del cliente se entiende el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en que hay una relación de servicio. Esta experiencia incluye tanto las interacciones físicas como las psicológicas o emotivas.

La definición de Forrester sobre experiencia del cliente es: "Cómo los clientes perciben las interacciones con tu empresa." Frase corta y clara.

También hay que decir que es distinto la experiencia del cliente que una buena experiencia del usuario. Esta última hace referencia a la relación de un usuario con una empresa a través de un aparato electrónico ya sea PC, tablet o smartphone, conectándose a su web, aplicación, medios o redes sociales. La experiencia del usuario se entiende en los entornos digitales.

Pongamos un Ejemplo

Sheila, mi peluquera, se centra en dar un buen servicio al cliente cuando añade una masaje en la cabeza después del lavado o incluye servicios complementarios como manicura o pedicura.

No hay atención al cliente en su peluquería ya que se trata de un establecimiento pequeño, son tres de personal dedicados exclusivamente a lavar o cortar el pelo. Claro que la puedes llamar por teléfono, pero si la encuentras atendiendo a otro cliente te puede decir que la llames más tarde.

La experiencia del cliente en este caso la experimentan los clientes como yo que la posiciono con un ocho porque aunque me gusta sus cortes de pelo y los productos de calidad que ofrece, no me acaba de agradar tener que esperar de media una media hora cada vez que voy a cortarme el pelo.

Conclusión

Atención al Cliente, Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente giran alrededor del cliente pero la atención se centra en ofrecer un medio de comunicación al instante, el servicio en los procesos de la empresa para que el cliente quede satisfecho y la experiencia la vive y siente el cliente durante su relación con la empresa.

Y, ¿tú que opinas? ¿Estás de acuerdo? ¿Qué añadirías?

Tomado de :https://www.autenticomarketing.com/atencion-al-cliente/